유통업의 디지털 전환

유통업계는 금융, 교통, 에너지, 미디어 산업보다 먼저 온라인으로 전환이 가장 먼저 이루어진 산업이다.
유통은 디지털 전환에 적합한 산업이다.

1. 유통산업의 디지털 전환은 여러가지 판매채널(전자상거래, 오프라인 매장, 콜센터, 앱)의 벽을 허물어
소비자들이 구매 결정, 결제 방식을 평가하고 어디서든 상품을 수령할 수 있게 해야 한다

(문제점 : 대부분의 유통사업자는 채널기반조직, 예산 및 기술에 대해 역량이 부족하다)
조직의 전반적인 비용을 낮추면서 고객에게 지속성과 편리성을 제공하는 방향으로 투자해야 한다

2. 유통산업을 변화시키는 것은 마케팅기술이 아니다

금융 산업이 핀테크 스타트업에 의해 상당한 전환을 경험했듯이, 유통은 알리바바, 구글, 아마존, 페이스북, 애플 등의
거대한 네트워크를 구축하고 있는 기업들이 파괴적 혁신을 일으킬 가능성이 높다.
거대 기업들이 고객들에게 얻는 소득은 바로 신뢰이다.
신뢰는 가장 측정하기 어려운 기여 요인이며 동시에 가장 핵심적인 요인이다.

3. 단순한 채널을 넘어 동반자로서의 모바일 서비스

모바일 First 라는 목표는 단순히 모바일이 고객에게 쇼핑의 수단이라기 보다는 삶을 살아가는 수단으로 인식해야 한다.
고객이 휴대폰으로 가장 잘 수행할 수 있는 것을 우선적으로 고려해야 한다.
고객은 휴대폰으로 사진 촬영, 음악 재생, 메시지 전송, SNS 를 통한 지인과 상호 연결, 실시간 정보 조회, 사용자 위치 기록 및 공유, 통화를 가능하게 한다.
반대로 휴대폰으로 웹브라우저로써는 편하게 사용하기 어렵다.

4. 인공지능 - 챗봇 이상의 인공지능

인공 지능은 전통적인 선형 순차적 형식으로 처리하는 게 아니라 실제로 뇌의 처리 능력을 반영하여 문제를 해결한다.

5. 개인화

개인화는 "고객님과 유사한 사용자들이 검색한 제품" 과는 다르다.
개인화의 목적은 이상적인 채널을 통해 사용자의 과거 행동과 관련이 있는 메시지, 이미지, 가치를 전달해야 한다.
양적인 데이터 축적에 의해 사용자에게 가장 적합할 것으로 예측되는 컨텐츠와 정보를 제공해줘야 한다.

6. 차선의 제품을 넘어 차선의 경험을 결정해야 한다

맵핑된 고객 경험을 바탕으로 제품 할인등으로 인한 판매 의존도를 줄이고 고급 분석을 이용해 고객과의 관계 역량을 넓힌다. 
차선의 경험을 결정하는 과정에서 맥락적 인식, 실시간 세분화 및 타겟팅, 생애 가치 모델링 및 구입 가능한 재고, 대기 시간,
고객 충성도 인지 등의 고객 만족도를 기여하는 요인을 포함하여 더 정교한 데이터들을 접하고 활용해야 한다

7. 지속적인 개인맞춤형 학습

환경은 항상 변화한다. 지난 주와 다르게 재고가 적어지거나, 제품 가격이 조정되거나, 경쟁자들이 대응하면서 고객과의
관계가 감소한다. 차선 경험을 정의하기 위한 활동도 단지 최고의 결과에 대한 가장 확률 높은 예상치일 뿐이다.
지속적인 학습 문화를 구축해서 우리는 반복적으로 필요한 부분을 개선해 나가야 한다.

8. 고객 경험 : 더 즐겁고, 덜 불편하게

채널에 관계없이 유통 업체의 최고 우선 순위는 다수의 고객 경험을 정의/개선/측정 하는 것이다.
고객 경험 기획자들은 고객의 불편한 지점을 식별, 불필요한 절차를 제거, 처리 과정을 단순화 하는 것에 집중해야 한다.
즐거움을 위해서 충성도에 대한 보상, 개인적 관계 형성, 복잡한 구매 절차 해결 등이 해당된다

9. 속도, 혁신 그리고 실패의 두려움을 뛰어 넘는 움직임

강력한 트렌드는 고객 경험 관점에서 혁신 과정을 가속화 시키고 활성화 시키는 것이다.
효율을 위해 반드시 사업을 개발자들과 일관되게 진행하고, 신제품 및 앱이 시장에 출시되는 속도를 확연하게 변화시키는
DevOps 실행 모드를 수용해야 한다. 디지털 전환 리더들은 지연의 기회 비용을 측정한다.
유통 리더십은 편하고 안전한 범위를 벗어나 한계를 넓히는 팀 구성원들을 인지하고 보상해야 한다.

 

참고문서

리테일 업계의 디지털 전환: 혁신을 가속화시키는 열 가지 트렌드